Première dans l'industrie graphique : le service clientèle via WhatsApp
L'entreprise est la première imprimerie des Pays-Bas à mettre en oeuvre ce médium populaire. " Nous voulons aider nos clients encore mieux ", explique At van der Velde (responsable du service clientèle) : " Pour nous, peu importe le canal. Au client de choisir. "
Au choix du client
Les clients sont demandeurs d'une prise en charge rapide, conviviale et compétente, analyse At van der Velde : " Ils peuvent choisir eux-mêmes la manière dont ils souhaitent communiquer avec nous. Cela peut se faire par téléphone et e-mail, ou par exemple, en personne à l'imprimerie. Mais le plus souvent, ils optent aussi pour Facebook ou Twitter. Et nous avons vu l'utilisation de la discussion instantanée énormément augmenter. "
Vu la popularité croissante de WhatsApp - près de 10 millions d'utilisateurs aux Pays-Bas - l'ajout de ce médium était une étape logique : " Un certain nombre de belles entreprises, comme Coolblue, Ditzo et Transavia, nous ont devancés en ce sens. Mais nous avons le plaisir d'être les premiers dans l'industrie graphique à prendre cette initiative. "
Aider vite et bien
DrukwerkMAX couple à présent le canal WhatsApp à son système avancé qui traite aussi l'ensemble des contacts clients des autres canaux. " De cette manière, nous voyons directement, pour les clients existants, à qui nous avons affaire et à quelle commande la demande a trait. Un message WhatsApp entrant est enrichi de toutes les données disponibles, de sorte que nous pouvons aider le client vite et bien. "
Canal supplémentaire
Van der Velde s'attend à ce que le canal WhatsApp serve surtout à poser des questions brèves : " Les clients emploient Facebook et Twitter notamment pour donner leur avis sur l'entreprise. La discussion instantanée nous permet d'aider un visiteur de notre site Web. Et si quelqu'un a besoin d'une réponse à sa question en urgence, il prendra probablement son téléphone. Avec WhatsApp, nous proposons un canal supplémentaire pour un contact direct court et succinct. Notre souhait est d'aider le client de manière optimale, quel que soit le canal. "